当今的商界人士正为一个共同目标而奔忙，那就是顾客满意度。曾被视为20世纪80年代管理顾问们炮制的诸多新潮术语之一的“面向市场的企业”（Market Facing Enterprise），如今已成为21世纪企业在激烈竞争中立于不败之地的关键法宝。人们热议“企业资源规划”与“商业过程再造”，焦点正日益集中于“客户服务与生产管理”这一核心议题。企业若想长盛不衰，就必须有勇气对原有管理模式大刀阔斧地改革，并围绕顾客需求重塑每一个商业环节。

那么，从服务与生产的角度审视管理，现代企业管理究竟是以往工业生产、企业销售与流程再造的又一变体？还是真正意义上提升顾客满意度与企业绩效的全新方法？当前备受推崇的首席知识官（CKO）职位，究竟是首席信息官（CIO）的翻版，还是CIO、质量经理、工业工程师与人事经理职能的融合？

这些问题的答案，取决于人们对在企业中长期演化的“过程思维”（process thinking）的理解。从20世纪初管理革命兴起，泰勒与吉尔布雷斯奠定工业工程准则，到如今“知识型公司”（knowledge corporation）概念的提出，管理者关注的焦点已逐步从单一“产品”转向“服务与管理”。世纪之交，多数管理者一致认为，新千年的成功企业必须具备以下素质：

1．以客户为关注焦点的商业过程。 2．良好的绩效测评手段。 3．将合适的人放在合适的岗位。 4．最高的质量、最低的成本。 5．信息技术起到变革性的作用。 6．合理且高效的企业运作组织与流程。

乍看之下，“关注客户与绩效管理”似乎只是新千年企业成功的若干重点之一。但事实上，唯有真正落实“服务与管理”，上述各项才能真正实现。无论制造业或服务业，良好业绩的达成，皆依赖于满意的服务与高效的管理，并需持续提升对过程结果的要求。“最高质量”的实现亦基于此。美国与日本的波多里奇、戴明奖，欧洲的EFQM，ISO9000及亚洲的Ramakrishna Bajaj等质量标准，皆建立在同一前提之上：质量（如今已涵盖“服务”内涵）与管理能力及具体管理过程密不可分。在软件行业，ISO9000先演变为Tick-IT框架，继而发展为SEI/CMM模式——基于“过程成熟度”的模型，如今已成为行业实际标准。

此外，价格与人的能力，也与“生产的成熟度”和“服务的满意度”紧密相关。在当今商业环境下，企业若想在降价的同时不牺牲质量与满意度，就必须关注各层级的操作效率，全面提升整体管理水平。从订单采购、制造发运到售后服务，每个环节、每道流程都需严格把控。尽管软件行业主要依靠“软件工程过程组”提升效率，其他行业则普遍采用“连续过程改进”与“商业服务过程再造”技术，通过减少时间与资源浪费、构建高效运作体系，降低成本与非增值行为，为顾客创造最大价值。

再看“人”这一要素。以“对外联系话务中心”为例，该行业在美国、欧洲乃至许多发展中国家已雇佣数百万人员。这是一个由新技术驱动的新兴领域，其初衷既是降低制造商成本，也为了节省用户时间。在欧洲保险业，许多员工受益于完善的知识工作站——它能汇集员工与顾客每一次互动中形成的知识，并通过“工作绩效支持系统”（Performance Support System）及时传递给每位员工。

综上所述，在全球各类企业中，要优化竞争环境、实现利益最大化，“提升客户服务”与“改善内部管理”正发挥着至关重要的作用。